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家电安装乱收费 消费者无奈接受潜规则

时间:2013/3/14 11:00:58金沙4166am官网登录: 编辑: 点击::次

家电安装乱收费 消费者无奈接受潜规则

    近年来,家电市场竞争愈发激烈。家电产品在节能减排、性能等方面得到发展,产品价格的一降再降,也给消费者带来更多实惠。但价格下降的同时,家电产品的售后安装类投诉却居高不下,据全国消协数据,自2008年起,每年全国投诉案件中,家电类产品占比均超过20%,在全部投诉中“名列前茅”,这其中,家电产品安装售后乱收费占了很大比重。

家电安装遍布“潜规则” 消费者无奈接受霸王条款

    走进家电卖场,免费安装、免费上门服务几乎成了厂商促销必备的“口号”,但当消费者购买了产品后,才发现电视机要交“挂架费”、空调要交“管线费”、热水器要单独买“水管、弯头”,且价格不菲,让消费者叫苦不跌。有媒体报道,消费者花1800多元购买了热水器后,“免费安装”工人上门告知要重新走管线,加上阀门、淋浴头等配件,安装费用高达1000元。也有消费者反映,购买空调后,安装时却要购买“空气开关”等配件,当消费者表示不愿购买时,安装人员称“若不购买,出了问题厂商不负责任”,消费者往往无奈接受安装收费。

    记者就空调、热水器产品的初次安装费用来到北京某电器卖场暗访,销售人员向记者表示,免费安装指的是工人上门安装是免费的,但“超过规定”的零部件和管线,是要单独收取费用的,并一再强调“按照企业标准”实行,当记者深入问及“标准”是如何制定的,销售人员无法给出准确回答。记者表示有些售后人员兜售的配件价格比建材城高很多时,某热水器品牌销售人员毫不避讳:“维修工人挣得很少,上门安装本身又是免费的,就指望卖点管子、喷头什么的,挣点小钱也很正常,他们卖的东西一般质量没什么问题,价格是有点高,不过你不买的话他们(安装工)挣不到钱就不乐意,到时候不好好给你装,得不偿失。非要自己买也行,他们一般加收30%的安装费,并且出了问题可不负责,影响保修。”

配件定价无统一标准 质量参差不齐

    几乎所有厂商均称上门安装的“材料费”是“依据规定”来收取的,那么定价的标准是怎么样的?记者在GREE空调官方网站上查询到《GREE家用空调部分项目收费引导价》,其中有一项标明“加长铜管包括气管和液管、保温套、电源连接线、包扎带,不足一米按一米计算,超过一米按照实际长度计算,以上收费引导价,工作中须结合实际情况与用户友好协商,在用户满意后合理收费。”并且还有很多项目均注明“结合实际情况、结合行业收费行情协商收费”。记者随后拨打了万和热水器官方服务热线,问及配件收费问题时,客服人员的答复仍是“按照当地规定收取”,至于具体的收费标准,客服人员表示各地情况不同,无法给出准确价格。记者从卖场了解到,不同厂商之间的配件价格并不统一,以热水器配套的淋浴头为例,厂商安装时“推荐”的产品价格从一百余元至数百元不等。家电行业专家杨帆告诉记者,空调、热水器安装确实存在强制配件和乱收费现象,如此乱收费和霸王条款,很大一部分是无理的,诸如热水器配套用的各种软管、铜管,建材市场的价格与企业直销的价格差距很大。

    除了家电安装乱收费的“潜规则”,有很多消费者投诉厂商推荐的配件质量参差不齐,经常出现问题。记者拿着某厂商安装工人“推荐安装”的淋浴头到建材商城询问,销售人员告诉记者这个淋浴头“最多值100元”,但此淋浴头在厂家安装工人口中的报价将近300元。行业观察家胡洪森认为,目前大部分厂商的安装售后采取“外包制”,这种垄断式的售后直接导致在安装过程中漫天要价,用户频繁投诉现象发生。

各方热议如何杜绝“潜规则”

    面对消费者颇有微词的安装“潜规则”,厂商也有些许无奈。国内某著名热水器企业内部人士接受记者采访时表示,厂商对于安装收费和配件的质量都有严格的规定,但不排除某些服务承包商和个别工人在实行过程中“搞猫腻”,消费者遇到这种情况可以拨打厂家的客服电话寻求解决。另外目前很多模仿“官方”的售后网站和电话,打着官方、免费上门的幌子从事安装维修工作,容易出现乱收费现象。胡洪森分析指出,出现承包商乱收费、高收费的主要问题在于售后服务外包乱象,“真正原因是乱,乱是因为售后不规范,要解决这一问题,还需从规范各相关方的行为做起,销售不能层层外包,减少中间环节,同时需要明码标价,全国统一,而非安装人员的现场收费。”胡洪森说。

    家电行业专家杨帆认为,要杜绝安装乱收费,最主要的是遵循“透明消费”原则,厂商要公开安装服务的具体费用和收费标准,不能非常暧昧的提出“按照地方标准”,让售后维修人员“有漏洞可钻”。其次,应公平对待消费者自行采购配件,取消类似于“出了问题与厂商无关”的霸王条款,厂商可以事先提供配件的具体规格和安全标准,在消费者采购了符合厂商标准的配件后,仍给予安装、保修。同时消费者应尽量选择规模大、口碑好的品牌产品,预约安装、维修一定要找官方指定的售后部门,并且保留好相关票据,最大限度保证自己的合法权益,对于卖场销售人员和安装工人的承诺,不可轻信,必要时需落实到字面并加盖相应公章。最后,建议行业主管部门联合行业龙头企业起草指定相关标准,行业统一零配件价格和安装费用,避免出现“购买产品省了几百元,安装却多花了几百元”的现象,让消费者能够明明白白消费。

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